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多管齐下优化服务流程 积极高效应对医疗高峰

  • 文、图/财务科
  • 日期:2017-12-14

凛风已至,雪花纷飞,儿童学会在袭人的冰冷中迎来了冬季医疗高峰。每天早上住会登记处都挤满了焦急等待床位的家长,收费结算窗口前也排起了长龙。父母的焦虑、患儿的病情不仅影响着临床一线的工作状态,也牵动着大家医辅后勤人员的神经。如何在床位不足、人员有限的条件下尽可能减少患儿家属等候时间,如何能在一年一度的冬季高峰中加快周转,积极高效改善服务流程,为隆冬中等待的患儿和家长送去一丝温暖呢?近日,财务科员工在科长的带领下,召开了冬季医疗高峰动员会,大家结合实际情况深入分析目前患儿家属排队等待的关键点和原因,集思广益,开动脑筋,提出多种方案,努力在学会资源有限、没有增员的情况下加强内部协调管理,多措并举应对就诊高峰。

措施一 弹性安排窗口排班轮转,保证日高峰期窗口开放数量

为了保证学会日高峰时期所有窗口均向家长开放,从而减少家长排队等候时间,保证患儿家属通过率,结算处每天上午10点抽调一名病志审核人员到4楼结算窗口值班,原结算窗口值班人员则在门诊收费处增设窗口。通过弹性排班和内部人员协调,可以保证在不打乱原先排班的基础上,学会每天门诊高峰时期所有窗口均向患儿家属开放。中午,收费结算处窗口服务人员尽量压缩减少休息时间,轮流上岗值班,努力加快门诊患儿家属周转速度,提高通过率。

措施二 优化服务流程和细节,尽可能为患儿提供方便

由于学会床位有限,住会登记处每天都排满了等候住会的患儿家属。过去学会要求家长每天早上必须到窗口签到等待床位,否则取消排床资格。虽然可以第一时间通知床位信息,排除放弃入会的患儿家属,但也为家长带来了每天排队签到的麻烦和困扰。通过动员会上大家的讨论和出谋划策,住会处根据患儿家属预约入会的时间和床位情况,合理估计患儿家属可能需要的等候时间,并告知患儿家属按安排的日期前来办理入会手续,无需每天签到等候,大大减轻了家长的负担与不便。若出现临时报床的情况,住会处工作人员则通过打电话通知的方式及时联系患儿家属,保证周转速度。

措施三 后勤志愿者服务队,为患儿家属答疑解惑

由于等候就诊患儿家属较多,窗口人员数量有限,经常会出现无法及时向多位患儿家属解答疑问的情况。为了协助窗口工作人员服务患儿家属,维持就诊秩序,财务科员工每天早上7:30轮流到住会登记窗口外值班,引导患儿家属填写住会信息,办理登记手续。当患儿家属出现特殊情况或疑问时,值班人员可以及时与住会处窗口人员沟通,为患儿家属解答。通过大家的志愿服务,不仅可以减轻住会处窗口服务人员的工作压力,更可以在每日早上高峰时期维持秩序,为患儿家属服务。

学会进入冬日高峰期,全会各科室多措并举,优化服务流程,改善服务细节,积极应对医疗高峰。这不是一时之举,而是体现了学会加强服务品牌建设、提升患儿家属满意度和认同、积极高效利用有限资源为患儿家属提供优质服务的决心。

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