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医德医风教育之一:“我被投诉了”

  • 麦子(编辑单位:浙江省台州学会)
  • 日期:2013-04-25

编者按: 面对医患关系错综复杂的现实,对于青年医务工编辑来说,和前辈们相比,选择学医和从医都需要更多的勇气。在从医的过程中,这些含着蜜长大的“80后”、“90后”难免遭遇成长的烦恼和困惑。面对这些挑战,年轻医生该何去何从?该本着怎样的医学观和价值观才能安顿自己的理想,走出困局,蜕变成长?

从本期开始,大家推出为年轻医生量身打造的“成长季”栏目。诚邀年轻医生讲述成长中的喜怒哀乐,也希翼有更多的读者朋友能结合自己的成长经历,立足当下,站在年轻人的立场上为他们支招解惑。相信有广大读者的支撑和参与,成长的过程必定充满了分享的快乐和收获的喜悦。

晚上,在大家学会新员工好书分享会上,两位年轻医生谈到了他们的困惑:

案例一:那天下午有多位病人入会,由于床位有限,身为新员工的她看到后来的病人病情稍重,便准备安排他入住病房;早到一会儿的那位病人病情稍轻,安排他住走廊。把这些情况交代给护理员后,她就忙自己那一摊子去了。但问题随即发生了:护理员可能没听清楚,还是按照老规矩把早到的病人安排在了病房。为此,后来的病人不干了,问为什么医生都答应了还不给安排病房。后来,不管这位年轻医生怎么说明,甚至她一再强调第二天要是有床位就先把他转进去,病人就是不答应,骂骂咧咧起来。她很生气,就回了一句嘴:“神经病。”这下可好,病人把她投诉了。她很苦恼,直到来参加分享会,还是气呼呼的。

案例二:为保证病人安全,全麻病人手术后往往需要在麻醉科的苏醒室呆上半小时到1小时,等完全苏醒,才被送至病房。对于焦急等在门外的家属来说,明明听主刀医生说手术早做完了,却还要等这么久,自然心里不满。一位年轻的麻醉医生说自己就碰到了这种情况。一天忙下来,却要不断地听病人家属的抱怨,他觉得很郁闷。在极度疲惫之时,那时只要一张口,说出去的话肯定会很难听。所以,他强迫自己把嘴巴闭上。

面对当下不和谐的医患关系,年轻的医生除了抱怨就是郁闷。用一位新员工的话来说,大家医生的冷漠是被病人逼出来的。

针对年轻医生这种普遍的心态,我想不能去说教,要试着在现场征求解决之道。也许,同龄人的经验更容易让他们接受。

一位肾内科的年轻医生谈起了自己的经验。她说有两种办法可以应对第一种情况:寻找团队的力量和“微笑”。她说她刚到科室时,护士长跟她讲过一句话:“你要随时记得,你不是一个人。”这句话她一直记在心里,也一直觉得很温暖,不由得想为这位护士长赞一个。其二是“微笑”。她说她的护士长就用这个办法。每次病人来提意见,不管是什么情况,她总笑着跟对方说明,一直微笑到无理取闹的病人都觉得自己在无理取闹为止。这让我想到国学大师祷衢燊说的一个例子。一位销售员每次推销产品,不管客户说什么,他嘴里总是“是、是、是”,然后就张开嘴笑,直笑到那些讨价还价的人都觉得自己很卑微。这确实是个好办法,也赞一个。

现场有几位医生表示同意,点了点头。但不少人也说:“那个时候还能笑出来?做不到!”

对这些几乎很少人生阅历、在父母的千般呵护下长大的年轻医生来说,要做到这一点确实有些难。最后,大家讲起了人与人之间沟通的第一课——沟通,从建立同理心开始。

你不能做到疲惫时还保持微笑,也不能面对无理取闹的病人还心态良好,但可以从复述一句他们的话开始。

这应该不难。比如说:“你住在走廊确实很不方便,睡不好,上卫生间也不方便,是吧?但现在其他病人已经住进去了,再让他出来,换成你也会不同意,是不?明天有床位一定先把你转进去。”或者说:“在外边等得很心急吧?但你家人还没有完全醒来,这样送到病房会很危险。”在对方心情不好的时候,先同理再讲理。如果你只想讲理,一定会越讲越不是理。

与此同时,我给那位年轻的麻醉医生一个建议,明天就给科主任或护士长提个意见:“一狍全麻病人送到苏醒室后,设置一个环节:出去告诉一下家属病人的情况,以及大概还需多少时间才能出来。”这么一句话,一定能让焦急的家属心生宽慰。


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