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医德医风教育之三:医患为何总是话不投机

  • 王一方
  • 日期:2013-05-17

现代医学的鼻祖希波克拉底这样教导大家:“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀。”在他看来,良好的沟通、充分的叙述是最佳的治疗。可是,大家将第一大法宝丢了。

苏州大学医学会老会长吴爱勤教授说起过这样一个故事:一位乡下老农来学会求诊,问明有3个价位的号之后,径直挂了一个最贵的。吴会长看他衣衫简朴,便问其何故。老农说:“挂最便宜的号医生不让我说话,挂中档价位的号医生不听我说话。只有挂最贵的号,医生既让我说话,也听我说话。”吴会长乐了,原来大家医生常常不让病人说话,也不听病人说话。这反映出医患之间存在严重的技术性失语。

许多病人说,医生看病只会说3句话:“哪儿不舒服?”“带多少钱?”“自费还是公费?”除此以外再无赘语。接下来就是开具一大堆检验单或处方,整个诊疗活动就结束了。没等患者缓过神来,“下一位”的高声吆喝清楚地表达了逐客之意。

医患冲突起于沟通难。患者身在病症痛苦中,体弱无助,心理恐慌,渴望帮助,疑虑重重,喜欢猜忌。如果得不到抚慰,负面情绪就会发酵、发作,随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安之中。此时,作为医者,唯有悉心倾听是关键,专注、诚恳是前提,不仅要听到、听明白,还要听进去,有反应。

临床工作中,沟通之难有3种情形。一是沟通不能。现代医学如同风筝越放越高,超出了百姓的视野,专业词汇的叙述也超出了公众理解的边界。在如今的医患沟通中,医学术语、缩略语满天飞,患者常常一头雾水。如同遇见一位只会讲方言的外地人,患者感觉根本无法与医生沟通,渴望医生能改口说“普通话”。二是沟通不善,缺乏沟通技巧所致。三是沟通不屑。一些医生只相信机器,迷信证据,对病人的叙述不以为然。

不同于日常沟通,医患沟通是陌生交往语境里的实务沟通。哈佛大学医学会卢森伯格教授有一个著名的命题:医学是“来自陌生人的照顾”,也是与陌生人的沟通,沟通起点低。凭着小小一张挂号单,医生成为病人个人生活的“闯入者”。为了医疗和保健的目的,患者要将个人的秘密告诉医生,让医生观看、触摸私密的部位,甚至冒着巨大的风险去迎击伤害性药物与手术的干预,而他们对医生的德行技艺却知之甚少。

很奇怪,人们在健康时,生活在适意、恬静的家庭氛围中,尽情地享受着亲人的眷顾与温情;而一旦病魔缠身,躯体与心理遭受伤害时,却要暂别亲情的环绕,抛入“陌生”的环境,去向“陌生人”倾诉,并接受“陌生人”的救助与照顾。此时此刻,信任关系的快速建立尤其需要医者高超的沟通技能与技巧。而且如同卒子过河,只能进,不能退。顺则通,走向知情同意,走向患者的满意度、遵从度、美誉度。逆则反,互不信任乃至无法完成诊疗活动。

在今天,医患沟通由医患关系的基本模式所牵引。这4种模式分别是工程师模式:医生采集、分析临床信息,如实向病人传达、说明,而不主导医疗服务的决策,一切让病人做主;家长模式:医生站在“懂得最多”的专业与道德立场,为病人做决定,病人被诱导接受或服从医生的建议;乌托邦模式:医患之间如同工作伙伴,在一种平等合作、和谐的氛围中工作,遮掩了医患之间的利益博弈关系;商人契约模式:一种共同协商的模式,当面临重要抉择时,病人拥有最终决策权。

从世界潮流而言,医生应该更多地倾听与协商,而不是武断与刚愎自用。不过,近些年有一种偏失,那就是患者维权意识的过度膨胀,个别患者与家属对学会、医生缺乏起码的敬重,将医患沟通等同于套取证词。甚至有家属动用刑侦器材,全程录音录像,专挑医生不严密的言语瑕疵以及与同行观察、评判的言辞差异,作为敲诈学会的“举证”。这使得许多医生感到“言多必战战兢兢”不愿多说。


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